Evaluación de la calidad de la atención al cliente en las empresas lácteas de la ciudad de san juan de pasto departamento de Nariño

Guerra, Ana (2015) Evaluación de la calidad de la atención al cliente en las empresas lácteas de la ciudad de san juan de pasto departamento de Nariño. Project Report. Universidad de Nariño, San Juan de Pasto.

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URL Oficial: http://biblioteca.udenar.edu.co:8085/atenea/biblio...

Resumen

La calidad de la atención al cliente está enfocado en la satisfacción de sus requerimientos y necesidades. El objetivo de la presente investigación consistió, evaluar la calidad de la atención al cliente en los puntos de venta directa de las empresas lácteas de la ciudad de San Juan de Pasto. Para determinar la satisfacción y la calidad en la atención que brindan a los clientes se realizó a través de la modificación del cuestionario del modelo de SERVQUAL( Service of quality) Los resultados muestran una alta consistencia interna y pertinencia de la aplicación del Análisis de Factores (α Cronbach=de 0,832) Los resultados arrojaron un 68% que base de escala de Likert los clientes están satisfechos, sin embargo se encontró un Índice de Calidad en el Servicio (ICS) de -1.69 lo que significa que las percepciones de los clientes se encuentran por debajo de las expectativas. La dimensión de elementos tangibles encuentra más alejado del cero, con una brecha de -1.74, esto indica que los clientes están inconformes con la apariencia física de las instalaciones. Al mismo tiempo por medio de la observación directa, el diagrama de causa y efecto y diagrama de Pareto se determinó deficiencias de la atención del cliente por parte de los empleados. En este sentido se propuso estrategias de calidad de servicio de Leonard Berry 2001, para mejorar las causas encontradas en esta investigación

Tipo de Elemento: Monografía (Project Report)
Información Adicional: Asesor:Caicedo Lady
Palabras Clave: Calidad atención al cliente empresas lacteas
Asunto: H Ciencias Sociales > HB Economic Theory
Division: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas > Programa de Administración de Empresas > Trabajos de grado
Depósito de Usuario: Monitor COES 8
Fecha Deposito: 21 Nov 2016 19:14
Ultima Modificación: 21 Nov 2016 19:14
URI: http://sired.udenar.edu.co/id/eprint/1198

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