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Modelo de servicio al cliente para instituciones de rehabilitación física en la ciudad de Pasto

Calpa Martinez, Edison Alexander Y Gomez Calvache, Edna Marcela (2008) Modelo de servicio al cliente para instituciones de rehabilitación física en la ciudad de Pasto. Project Report. Universidad de Nariño, Pasto, Colombia.

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URL Oficial: http://biblioteca.udenar.edu.co:8085/atenea/biblio...

Resumen

La investigación nace de la necesidad de crear conciencia dentro de las instituciones de Rehabilitación Física en la ciudad de Pasto de la importancia de conocer las necesidades y expectativas de los usuarios con el propósito de brindar un servicio de calidad y lograr la satisfacción y bienestar de los usuarios. Por tal razón se elaboro el presente Modelo de Servicio al Cliente el cual podrá ser utilizado como herramienta en las diferentes instituciones rehabilitación ya que contiene las características que necesita una empresa para lograr satisfacer de la mejor manera las necesidades y expectativas de los usuarios, con base en la aplicación de diferentes herramientas administrativas y el desarrollo de un procesos constante de auto evaluación y mejoramiento. El Modelo de Servicio al Cliente se divide en 5 etapas, la primera orientada al servicio en la cual se identifica el ciclo de servicio, los momentos de verdad, los servicios necesarios para brindar un proceso integral de rehabilitación y sus correspondientes procesos. En la segunda etapa orientada a la organización donde se definen los requisitos indispensables que debe tener la institución en cuanto a su parte administrativa (manuales, procesos, misión, visión, objetivos, programas de capacitación, etc.) y el área de servicio al cliente (entendida esta como el conjunto de acciones encaminadas a la concesión de un servicio de calidad y satisfacción del usuario). En la tercera etapa orientada al Talento Humano se determinaran las características del personal de este tipo de instituciones y las diferentes alternativas para su mejoramiento y desarrollo integral que le pueden ofrecer las instituciones con el propósito de mejorar la prestación del servicio. En la cuarta etapa orientada a la Infraestructura se determinan las condiciones necesarias en cuanto a instalaciones y equipos para brindar un buen servicio. En la última etapa orientada a la Medición y Evaluación, se realiza una evaluación de toda la aplicación del modelo, teniendo en cuenta el cumplimiento de todas las condiciones requeridas para brindar un servicio de calidad y lograr la satisfacción del usuario. El modelo de servicio al cliente para instituciones de rehabilitación física pretende convertirse en una herramienta indispensable para las organizaciones ya que garantizara la prestación de un servicio de calidad logrando así satisfacer de mejor manera las necesidades y expectativas de los usuarios lo cual les generara mayor competitividad, reconcomiendo y permanencia en mercado.

Tipo de Elemento: Monografía (Project Report)
Información Adicional: Asesor: Oscar Benavides Paz
Asunto: Ciencias Sociales > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Division: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas > Programa de Administración de Empresas > Trabajos de grado
Depósito de Usuario: Monitor COES 2
Fecha Deposito: 04 Dec 2018 15:04
Ultima Modificación: 04 Dec 2018 15:04
URI: http://sired.udenar.edu.co/id/eprint/5572

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