Propuesta metodológica para determinar y caracterizar los requerimientos de atención del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Universitario Departamental de Nariño –ESE- en Pasto.

Champutiz Fuenmayor, Milena Margoth Y Ruales Bastidas, Edith Yamile (2006) Propuesta metodológica para determinar y caracterizar los requerimientos de atención del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Universitario Departamental de Nariño –ESE- en Pasto. Project Report. Universidad de Nariño, Pasto.

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Resumen

El presente estudio se desarrolla en el Hospital Universitario Departamental de Nariño, E.S.E., plantea una metodología enfocada a obtener de forma objetiva y sistemática los requerimientos de atención que exige el usuario en una entidad de salud. El trabajo inicia con una investigación exploratoria para formar un conocimiento previo del procedimiento que realiza el paciente mediante la aplicación de entrevistas personales a usuarios y funcionarios y la observación natural del servicio, continúa con un enfoque descriptivo donde se cuestiona al usuario sobre sus necesidades y percepciones frente a la atención recibida en el servicio, mediante el empleo de un formato de entrevista en el ultimo instante que el usuario interactúa con la organización, donde cada momento se constituye en una muestra independiente y se finaliza con la implementación experimental de la metodología en consulta externa. La propuesta metodológica para determinar y caracterizar los requerimientos de atención del usuario en el servicio de consulta externa se compone de cuatro etapas: Levantamiento de las rutas del usuario, donde se visualiza de manera gráfica el recorrido que efectúa para recibir la atención médica; la identificación y descripción de los Momentos de Verdad, definidos como los episodios donde el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y se crea una impresión del servicio, diferenciados en interacción cuando se relaciona con un funcionario y contacto cuando evalúa condiciones físicas de un lugar; la identificación de necesidades en los momentos de verdad críticos, como resultado de las experiencias vividas en el servicio y la determinación y caracterización de los requerimientos, con base en las exigencias expresadas por el paciente. Estas fases se ejecutan de manera secuencial, con un previo diagnostico situacional del servicio y se concluye con la formulación de propuestas de mejoramiento.

Tipo de Elemento:	Monografía (Project Report)
Información Adicional:	Director: Julio Ignacio Garzón Narváez
Palabras Clave:	Salud, atencion al cliente, propuesta Metodológica
Asunto:	Ciencias Sociales > HD Industries. Land use. Labor Ciencias Sociales > HF Commerce Ciencias Sociales > HG Finance R Medicina > R Medicine (General)
Division:	Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas > Programa de Administración de Empresas > Trabajos de grado
Depósito de Usuario:	Monitor Biblioteca 4 Quijano Guerrero
Fecha Deposito:	27 Jun 2024 15:59
Ultima Modificación:	27 Jun 2024 15:59
URI:	http://sired.udenar.edu.co/id/eprint/14333

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